Copertina I clienti siamo noi

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collana "Saggi"
pp. 280, Brossura, 978-88-15-38774-5
anno di pubblicazione 2023

GIOVANNA FULLIN

I clienti siamo noi

Il lavoro nella società dei servizi

Capita a tutti di ordinare un caffè al bar, di pagare alla cassa di un supermercato o di ordinare una cena al ristorante. Nella vita di ogni giorno veniamo a contatto con molte persone che stanno lavorando per noi, ma sappiamo ben poco delle loro esperienze, delle difficoltà che incontrano, delle indicazioni che ricevono dai superiori e dei significati che attribuiscono a ciò che fanno. Eppure, nelle società avanzate, le attività lavorative si concentrano sempre di più nei servizi e prevedono una continua interazione con i clienti. Attraverso le testimonianze di lavoratori e lavoratrici di molti settori diversi – supermercati, negozi di abbigliamento, fast food, ristoranti, pub, hotel – l’autrice racconta la complessità del rapporto con i clienti, le fatiche e le ragioni di soddisfazione connesse ad attività che per altri versi possono apparire semplici e ripetitive. Un illuminante spaccato sul vissuto degli addetti alla clientela, nel difficile equilibrio tra le richieste del datore di lavoro e le esigenze delle persone che devono servire.

:: Materiali aggiuntivi ::

Giovanna Fullin insegna Sociologia del lavoro all’Università di Milano Bicocca. Con il Mulino ha pubblicato «Vivere l’instabilità del lavoro» (2004) e, più di recente, un volume con Routledge sul lavoro nelle catene di fast fashion (2021).

 
Introduzione
PARTE PRIMA. STRUMENTI DI LETTURA
I. La presenza del cliente nei processi di lavoro
1. Un viaggio nel mondo multiforme dei servizi al cliente
2. Relazioni triangolari
3. Sulla linea di confine
4. Alcune chiavi di lettura per non perdere l’orientamento
II. Emozioni ed estetica al lavoro
1. Le specificità dei servizi: intangibilità e inseparabilità
2. Buoni o cattivi lavori?
3. Il ruolo delle emozioni
4. L’importanza dell’aspetto esteriore
PARTE SECONDA. LE RISORSE DEI DATORI DI LAVORO: FORMAZIONE E CONTROLLO
III. Regolare l’imponderabile. I tentativi di governo del lavoro emozionale
1. Standardizzazione del servizio e imprevedibilità delle interazioni umane
2. La formazione degli addetti al cliente
3. I clienti stranieri: smontare gli stereotipi, rileggere i comportamenti
4. Le funzioni latenti della formazione
IV. Controllare l’uso delle emozioni, plasmare i corpi
1. Meccanismi di controllo sul lavoro emozionale
2. La regolazione degli aspetti estetici
PARTE TERZA. I VISSUTI DI LAVORATRICI E LAVORATORI
V. Lavorare al ritmo degli altri. Le condizioni di impiego
1. Una forza di lavoro flessibile
2. Esperienze di lavoro instabile
3. Gli orari di lavoro
4. Flusso dei clienti e ritmi di lavoro
VI. Il bello del lavoro a contatto con i clienti
1. Rompere la routine
2. Sentirsi utili
3. Rapporti umani
4. I clienti abituali come fonte di riconoscimento e gratificazione
5. Meccanismi di compensazione?
VII. La fatica del lavoro a contatto con i clienti
1. Mancate risposte e clienti nervosi
2. Addetti al servizio o servi?
3. Esposizione a comportamenti aggressivi
4. Dover nascondere le emozioni
VIII. Corpi al lavoro? Dimensione estetica e comportamenti molesti dei clienti
1. Divise come strumento di riconoscimento e di autorità
2. L’invasione della sfera personale: resistenza alle regole del lavoro estetico
3. Belle o brave?
4. Comportamenti e atteggiamenti molesti
5. Non poter reagire amplifica la frustrazione
6. Il ruolo cruciale di colleghi e superiori
Conclusioni
Riferimenti bibliografici
Indice dei nomi

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