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- Introduzione
- PARTE PRIMA. STRUMENTI DI LETTURA
- I. La presenza del cliente nei processi di lavoro
- 1. Un viaggio nel mondo multiforme dei servizi al cliente
- 2. Relazioni triangolari
- 3. Sulla linea di confine
- 4. Alcune chiavi di lettura per non perdere l’orientamento
- II. Emozioni ed estetica al lavoro
- 1. Le specificità dei servizi: intangibilità e inseparabilità
- 2. Buoni o cattivi lavori?
- 3. Il ruolo delle emozioni
- 4. L’importanza dell’aspetto esteriore
- PARTE SECONDA. LE RISORSE DEI DATORI DI LAVORO: FORMAZIONE E CONTROLLO
- III. Regolare l’imponderabile. I tentativi di governo del lavoro emozionale
- 1. Standardizzazione del servizio e imprevedibilità delle interazioni umane
- 2. La formazione degli addetti al cliente
- 3. I clienti stranieri: smontare gli stereotipi, rileggere i comportamenti
- 4. Le funzioni latenti della formazione
- IV. Controllare l’uso delle emozioni, plasmare i corpi
- 1. Meccanismi di controllo sul lavoro emozionale
- 2. La regolazione degli aspetti estetici
- PARTE TERZA. I VISSUTI DI LAVORATRICI E LAVORATORI
- V. Lavorare al ritmo degli altri. Le condizioni di impiego
- 1. Una forza di lavoro flessibile
- 2. Esperienze di lavoro instabile
- 3. Gli orari di lavoro
- 4. Flusso dei clienti e ritmi di lavoro
- VI. Il bello del lavoro a contatto con i clienti
- 1. Rompere la routine
- 2. Sentirsi utili
- 3. Rapporti umani
- 4. I clienti abituali come fonte di riconoscimento e gratificazione
- 5. Meccanismi di compensazione?
- VII. La fatica del lavoro a contatto con i clienti
- 1. Mancate risposte e clienti nervosi
- 2. Addetti al servizio o servi?
- 3. Esposizione a comportamenti aggressivi
- 4. Dover nascondere le emozioni
- VIII. Corpi al lavoro? Dimensione estetica e comportamenti molesti dei clienti
- 1. Divise come strumento di riconoscimento e di autorità
- 2. L’invasione della sfera personale: resistenza alle regole del lavoro estetico
- 3. Belle o brave?
- 4. Comportamenti e atteggiamenti molesti
- 5. Non poter reagire amplifica la frustrazione
- 6. Il ruolo cruciale di colleghi e superiori
- Conclusioni
- Riferimenti bibliografici
- Indice dei nomi
Anteprima del testo delle prime cinque pagine a stampa del primo capitolo.
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